“您好！欢迎您致电12348公共法律服务热线，请问您有什么问题需要咨询？”这是每天接线值班人员接听热线电话的第一声问候。

　　2021年以来，鞍山市12348公共法律服务热线5条热线8名值班人员365天全年无休为群众提供耐心、专业的法律咨询服务。2022年，热线共接听法律咨询电话22804个，法网接待量为全省第一，分配到坐席的接听率为全省第一，回访率达100％，在全省2022年度法网和热线咨询解答工作质量评估考核中，鞍山市评估统计总分位列全省第一，得到省司法厅高度肯定。

　　积极探索工作方法

　　鞍山市法律援助中心在现有热线和人员的基础上，设置专人负责平台值班及日常管理工作，及时发现并有效解决群众的法律需求。

　　“我们积极增加热线数量，今年计划增设1条备用专线，并与已有热线分开设置，以确保在停电、断网等紧急情况时，能够保证热线的正常运行。”法援中心负责人告诉记者，中心定期查询热线后台数据，根据数据指标及时调整工作举措。

　　2002年，中心发现未接听电话多集中在中午休息时间及早晚上下班时间，针对这一情况，中心立即做出作息时间调整，在中午休息时段实施轮流吃饭，以保证开通两个坐席，避免热线漏接；同时，采取提前上岗开机和延后下班关机的工作方式，解决了早晚上下班时间热线接听不及时的问题，大大提高了热线的总接听率。

　　全面加强制度建设

　　为提供规范、及时、高效、专业的法律服务，法援中心先后制定了《鞍山市辽宁法律服务网和12348公共法律服务热线咨询解答工作细则》《鞍山市12348公共法律服务热线服务质量管理细则》《鞍山市12348公共法律服务热线值班人员考勤细则》《鞍山市12348公共法律服务热线平台应急管理细则》等全链条规范制度。

　　特别是聚焦工作人员服务表达能力问题，还制定了《鞍山市12348公共法律服务热线咨询解答服务规范用语和服务禁语》，在确保法网热线工作有据可查、有章可循的基础上，进一步规范了服务行为、提升了服务温度。

　　切实强化队伍管理

　　为提高“12348”的服务质量，法援中心精心挑选值班人员，建立严格值班人员选拔程序，采用个人申请、律协推荐、中心考核的工作流程，选拔热爱公益的律师、法律服务工作者到平台工作，从根本上保证热线接听质量。

　　同时，进一步加强对12348服务热线接听人员的业务及政治素质的培训，设立岗前培训，邀请专家学者、优秀律师等开展业务培训，使其熟练掌握工作内容和注意事项，提升接线律师法律素养及服务水平；开展线上培训，加强坐席人员对新出台的相关法律法规及政策的掌握；增加临时培训，针对其他渠道转来的对值班人员的投诉建议，及时进行提醒警示，并开展临时培训项目，有针对性地就投诉问题进行培训纠正，组织中心专家对每个值班人员进行模拟问答，避免同类问题的再次发生。

　　不断创新宣传方式

　　法援中心不断积极创新思维，充分利用平面媒体公益广告进行宣传，不断推广热线和法网两个平台的应用；借助主流媒体力量，开设“明理说法”专栏，解答热线平台群众关心关切的民生热点相关问题；打造“法律大讲堂”热线宣传品牌系列；通过鞍山司法公众号推出 “12348公共法律服务热线为你解答”特辑，力求实现12348热线家喻户晓，让群众遇到法律问题通过指尖，足不出户就可以享受方便、高效、免费的法律服务。

　　今年以来，鞍山市接听热线电话已达到20100个，总接听率为95.15％，回访率100%，满意度99.88%，各项指标位居全省前列。接下来，法援中心将以“聚焦小热线，服务大民生”的工作理念，持续推进热线平台、法网平台及实体平台的一体融合，把群众急难愁盼的“问题清单”变为“满意清单”，使12348服务热线真正成为群众身边贴心的法律顾问。

接线员正在解答群众咨询