编者按

　　做群众信任的调解员，就是要让双方当事人化干戈为玉帛，并通过调解使每起纠纷都尽量做到法明、案清、事了。党的二十大报告指出:“弘扬社会主义法治精神，传承中华优秀传统法律文化，引导全体人民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者。”体为民之情，悟调解之道，为此，本报在全省调解案例中选取100例进行报道，方便读者典藏，也便于调解员在情理法之间寻找“最优解”。

　　编号001

　　协商议事赢得当事人心理认同

　　关键词：下水道堵塞 邻里矛盾升级

　　案例简介

　　在老旧小区，一楼居民下水道堵塞是常见的情况，也是引发邻里矛盾常见的原因之一。

　　沈阳居民韩某住在一楼，不久前他家下水道堵塞，脏水从下水口不断外溢，韩某甚至无法正常生活。

　　韩某觉得下水道堵塞主要是楼上邻居乱扔东西导致的，于是找到了楼上的居民，希望大家能拿钱疏通下水道，但是楼上居民认为一楼下水道堵塞和自己没有关系，拒绝了韩某的提议。

　　眼看堵塞的下水道返水越来越严重，“下水不通，你们也别用水了！”一气之下，韩某关闭了水阀，这下整个单元的居民都没办法正常用水了，双方矛盾再次升级。

　　调解过程

　　由于此事关系到整个单元居民的吃水问题，调解难度比较大，沈阳市和平区浑河湾街道和平湾社区评理说事点调解员任娜了解此事后第一时间到居民家走访。

　　在走访中，任娜询问了韩某和楼上所有居民的意见，了解到下水道堵塞主要是因为楼上出租房较多，租客经常往下水道乱倒脏物。

　　找到原因，问题也就好解决了，为了尽快恢复居民的正常用水，调解员立即协调各家各户居民，希望大家能够共同商议解决问题的办法。

　　“你想一想，如果自己家下水堵了，脏水流得满屋都是，你是不是也特别生气？”

　　“我知道您关闭自来水阀门也是因为没有别的办法，但也要考虑楼上居民的生活需求。”

　　议事协商当天，任娜耐心地挨家挨户做工作，她一边让双方站在对方的角度看待问题，一边提出了解决问题的办法。

　　通过议事协商，双方心态产生了松动，任娜又进一步提出了解决方案，最终韩某和楼上的居民都同意共同分摊疏通下水的费用，双方还在调解员的主持下签订了调解协议书，纠纷最终得到圆满解决。

　　调解员说

　　任娜：在化解邻里纠纷时，调解员要以居民呼声为第一信号，以居民需求为第一选择，以居民利益为第一考虑。

　　在这个案例中，调解员没有采取简单的“和稀泥”“说软话”的处理方式，而是实地走访调查，搜集证据，并通过换位思考的方式从矛盾双方出发，在取得当事人的心理认同后，坚持平等自愿、实事求是的原则分别开展工作。

　　编号002

　　抓住主要矛盾耐心解开心结

　　关键词：楼上漏水 互相推诿

　　案例简介

　　明知道楼上漏水，却找不到漏水点，楼上又不配合维修检测，遇到这种情况该怎么办？调解员又该如何第一时间化解此类矛盾纠纷？近日，本溪市明山区明山街道程家社区党委书记兼主任赵淑淳就遇到了这样一个问题。

　　“赵书记，快点吧，这个矛盾我是解决不了了……”一天，社区某楼长找到了赵淑淳，称他们这栋楼2楼的一户居民发现自己家卫生间棚顶漏水，马上找到3楼住户。过了几天，3楼住户说已经找人看了，不是自己家漏水，于是2楼居民又找了4、5、6楼的居民，这些居民认为应该找专业人士上门检测，检测费由漏水的居民出，但这个要求遭到3楼住户的反对，2楼居民无可奈何，想着通过到法院起诉的办法解决问题。

　　调解过程

　　赵淑淳了解此事后，首先来到2楼居民家了解情况，她看到2楼居民家卫生间的棚顶确实漏水很严重，需要马上找到漏点才能解决问题，于是立即到3楼住户家做其思想工作。

　　最开始，3楼住户态度特别强硬，表示肯定不是自己家漏水，没必要检测维修。但赵淑淳没有着急，她先耐心地说：“邻里之间要和睦相处，俗话说的好，‘远亲不如近邻’，家里要是有什么事，肯定还得是靠邻居。”

　　听完这话，3楼住户的态度明显缓和了点，赵淑淳又接着说：“我知道你已经找人检测过了，但能不能再找个专业人员检测一下，毕竟如果有漏水点，白白流失的也是自家的水，我们从3楼往上检测，如果不是你家漏水绝不让你出检测的钱。都是邻居，我们都让一步，互相理解一下对方……”

　　就这样，经过赵淑淳耐心的劝解，3楼住户终于同意找专业人员来进行检测。经检测，确实是3楼住户家的水管漏了，这次他马上找来了维修人员进行修理，漏水问题终于得到了解决。

　　一场即将走上法庭的民事案件在社区内得到解决，邻里之间不用对簿公堂，居民之间的关系也更加和谐了。

　　调解员说

　　赵淑淳：邻里之间有矛盾，很多时候都是当事双方意气用事的结果，所以在调解矛盾的时候，调解员可以让当事双方都先冷静下来，然后再提出解决问题的办法。

　　在解决问题时，只要通过耐心的调查就能抓住主要矛盾，比如这个案例最主要的矛盾就是3楼住户不配合检测，调解员针对主要矛盾提出解决办法，邻里矛盾也就迎刃而解了。

　　编号003

　　“背对背”沟通 “面对面”说和

　　关键词：车库被淹 怒而起诉

　　案例简介

　　楼上漏水，楼下遭殃，而原本和睦的邻里关系也因此恶化，当发生这样的矛盾纠纷时，该如何化解？

　　2021年9月，建平县居民柴某车库楼上的美发店卫生间发生漏水，导致柴某家车库被淹。其间，柴某多次与美发店沟通，每次美发店负责人都表示同意维修，但迟迟不行动。眼看着漏水面积越来越大，车库天花板开始腐烂，柴某心里是真着急，他既怕漏水会导致电线随时有漏电的危险，又怕哪一天天花板掉落砸坏自己的车，无奈之下，柴某于今年将美发店起诉至建平县人民法院，要求该美发店聘请有资质的防治漏水公司彻底排除对其车库的漏水妨害。

　　调解过程

　　“这起纠纷时间跨度长，双方积怨较深，此前已经发生多次争吵。”在了解到此案件后，建平县法院“张姐调解室”调解员张桂珍深深认识到，哪怕美发店依据判决给柴某进行了赔偿，双方也会心怀不满，矛盾可能并不会消除。

　　在征求双方同意的基础上，张桂珍希望能通过调解为双方解“心结”。于是，张桂珍通过上门和电话等方式多次与双方沟通。

　　张桂珍先找到美发店负责人，说：“纠纷发生之前，你们两家关系一直不错，楼上漏水也不是一天两天了，楼下也多次同你们协商，无论从哪个角度来说，你们的确应该帮人维修。何况还要开门做生意，邻里关系处不好，肯定会影响生意。”

　　随后，张桂珍又找到柴某，说：“邻里之间，矛盾都好解决，双方要是真的对簿公堂，就算问题能解决，邻里关系可就好不了了。我觉得如果美发店愿意帮我们维修车库，我们也退一步，这点事没必要非得‘打官司’。”

　　就这样，张桂珍从“远亲不如近邻”的角度逐渐平复双方当事人的情绪，然后又把双方约在一起，就如何赔偿的问题进行了协商。最终，美发店负责人找来了专业人员对漏水点进行检测，并对车库损坏处进行了维修。柴某也自愿向建平县法院提交了撤诉状。

　　两家至此重归于好，柴某握着张桂珍的手连连道谢：“谢谢你张姐，不但把这个问题妥善解决了，还使我们重归于好了。”

　　调解员说

　　张桂珍：调解可以“背对背”然后再“面对面”。当双方当事人各执一词时，调解员可以先把两人分开，然后和每个当事人“背对背”单独沟通。当双方情绪稳定后，再把双方聚在一起“面对面”调解。

　　这样的调解方式，适合矛盾较深或者情绪较激动的矛盾纠纷，当双方把自己的“心结”解开，再沟通就容易了。