在鞍山，拨打集举报投诉、政策咨询、便民服务于一体的鞍山8890综合服务平台（以下简称8890平台），已经成为鞍山市民最为信赖的诉求方式，很多人将8890平台亲切地称呼为“拨拨就灵”。

　　今年1月1日8890平台启动以来，鞍山市委、市政府高度重视，把8890平台办件工作内嵌于各级各部门，作为基本工作职能和工作方式，群众信任度、满意度显著提升。截至9月2日，已累计办理各类诉求超过22万件，办结率达95%，赢得了钢城百姓的信任与支持。

鞍山8890群众诉求办理中心

　　整合诉求平台  实现“一号受理”

　　“惠宝小区居民反映存在吃水难问题”“有群众反映我市办理企业注册刻章费用较高”……每天早上8时，鞍山8890群众诉求办理中心负责人贾成玮的第一项工作就是参加鞍山市群众工作委员会办公室日调度会议，群众和企业集中反映的诉求、处理过程中遇到的疑难问题都拿到会上摆一摆。

　　“市委、市政府把8890作为社会治理、为民办事的主要平台，每天的调度会都有市领导参加。”贾成玮说，他在调度会上提出企业集中反映注册刻章费用较高的问题后，市长听取了相关工作汇报并作出批示，市公安局立即组织对刻章市场调查走访，对全市12家审批备案的公章刻制企业进行约谈，使刻章成本从最低几百元降至几十元，每年惠及3万多户新增市场主体，促进营商环境健康发展。

　　据了解，2018年10月，鞍山8890综合服务平台开始筹划建设，经过深入调研、反复论证、不断完善，形成了现在的“一委、一办、一中心、一平台、七大板块、四个专班、一个集团、一支队伍”的整体架构，并于今年1月1日正式启动运行。其中，“一平台”是在8890政务便民服务平台的基础上，整合民心网、12345政府服务热线、市长信箱等各种群众反映问题渠道，建立8890平台，实现“一号受理”，切实解决了渠道较多、管理分散、办理效率低、信息不共享等问题。

　　以群众为视角  坚持“眼睛向下看”

　　贾成玮告诉记者，8890平台建设之初，就注重群众诉求办理质量，通过抓实跟踪督办、解决实际问题、及时答复反馈，做到“件件有着落、事事有回音”，提高了群众满意度。

　　“以人民群众为视角，坚持眼睛向下看。”这是8890平台每个工作人员的座右铭。目前，8890平台对各类诉求问题实行三级定性，分类从原来民心网成立之初的百余类细化到目前的3700多类。

　　8890平台运行之前，在民心网等反映问题渠道，鞍山共受理群众诉求30余万件，平均每天诉求不到100件，而在8890平台运行后的半年时间里，群众有效诉求总量就突破了16万件，平均每天超过1000件。“这充分说明了鞍山市民对市委、市政府的高度信任，证明8890是我们发现群众工作难题的有效平台。”贾成玮说。

　　提高效率  首办单位先解决后算账

　　针对疑难复杂诉求在多部门联合执法推进困难、各部分职责划分不清导致涉及的诉求解决困难等问题，鞍山市委构建了全市应急处置体系并建立了办件流程和长效机制。特别是对于责任主体不明晰、容易相互推诿的诉求，市委常委会确定了“首办单位先解决后算账”的原则，极大提高了解决问题的效率，让老百姓切实体验到“8890拨拨就灵”。

　　今年5月，针对全市弃管、回迁小区用水难、维修难的问题，市政府出台了相关政策，明确市水务集团全面接管，遇到各类用水问题要无条件、第一时间率先解决，此举一次性解决了全市近10万户30万钢城百姓的用水和维修问题。

　　鞍山市政府要求，对于8890平台交办的事，属地县区先担当；需要市级解决的事，例如供气、供电等，交给市里各个企业集团，集团不办理的统一由主管部门市城建局协调解决；主管部门之间有推诿的找牵头部门，谁牵头谁负责，从而形成了一套明晰完备的问题解决机制。

　　满不满意  群众说了算

　　8890平台运行以来，充分发挥在收集数据信息资源、统筹党政资源、贴近基层实际等方面的优势，推进城市管理、社会治理和惠民服务，促进社会和谐稳定，以群众反映问题的“小切口”做好社会治理的“大文章”。

　　今年春节期间，8890平台接到多起紧急投诉电话，反映鞍山市铁西区九道街多处居民小区煤气气压低，无法做饭。8890平台立即向市燃气集团下发督办通知书，责成燃气集团主要领导全力解决问题。燃气集团紧急调派工人进行现场抢修，当天就让该地区燃气恢复正常供应。

　　据了解，8890平台严格将群众是否满意作为评定五星件的必要条件，诉求件办结后，只要群众反馈不满意，该诉求件的最终评价就一定低于五星。对于群众不满意的诉求件，及时启动信访督办程序，对于经信访二次督办还未解决的，则及时转到纪委专班或市直机关工委，深入查处办理群众诉求工作中不作为、慢作为、乱作为等问题。

　　8890平台开通以后，累计抽查回访2万件，其中满意18740件，满意率达到93.7%，实现了办件数量和办件质量的双提升。