沈阳市消协发布2016年度消费投诉典型案例
【背景】
“3·15国际消费者权益日”将大家的目光聚焦到了消费维权这个话题，日前，沈阳市消费者协会结合受理的相关投诉案件，将具有普遍性、典型性、代表性的消费投诉进行了综合分析，整理出2016年度侵害消费者权益十大典型案例。
宽带服务不守约
退一赔一不含糊
2016年2月，沈阳消费者柳先生在沈阳某宽带网络运营公司办理了宽带网络服务业务，并签订了入网登记和服务协议，协议中明确约定，宽带网络运行过程中运营商不得投放广告。但消费者在使用过程中发现，运营商不定时地插入广告，于是向属地市场监管部门投诉，要求运营商就投放广告违反协议事宜向消费者进行赔偿。
接到消费者投诉后，市场监管部门按规定启动了受理程序。向消费者了解办理宽带网络服务的整个过程，并分析了消费者提供的广告截图等各环节的相关证据，同时还就广告发布的来源请技术部门作了详解，了解了网络运营商和网站发布广告的不同之处。掌握情况之后约谈了提供宽带网络服务的运营商负责人和业务处理人员。经调查，公司在提供服务时确实与消费者就投放广告事宜进行了约定，但在提供服务的初期，技术部门把关不严，不敢保证不投放广告的绝对性。经过对法规知识的宣传和对经营者服务责任的界定，运营商承诺，严格按公司与消费者签订的协议提供服务，对消费者提出的诉求给予适当赔偿。根据事情发生的过程、消费者的实际损失和经营者主客观因素上的实际情况，最后经营者给予消费者退一赔一的赔偿。
购药遇假急投诉
快速处理保权益
2016年11月，沈阳消费者张先生从北京一家药企购买了十盒药品，价值6500元，按照约定由快递公司送货并代收货款，收到药品后张先生将购药款交给了快递员。但在回家拆掉外包装后，张先生发现包装内药品明显是假冒的，在与商家协商退款未果后，张先生将其投诉到消协。
消协接到投诉后，通过调查得知消费者的购药款仍然在快递公司，但即将向药企转账，工作人员第一时间与快递公司负责人联系，简明扼要讲清事实，要求将此购药款暂缓转账，待调查清楚后再处理；同时立即与该药企沈阳分公司就此事进行调查了解，得知是消费者的购药信息不知什么原因被非法窃取，不法人员进而冒充正规药品公司与消费者联系，将假药卖出。掌握真实情况后，消协又与快递公司联系告知实情，要求配合消协将消费者的购药款返还，快递公司积极配合并按公司程序进行启动退款程序。
人格尊严受保护
消协依法来主张
2016年1月，沈阳消费者杨先生欲到市内某饭店就餐，便通过电话与饭店订餐人员进行沟通，在餐饮预订过程中，遭遇到了该饭店服务人员的短信辱骂，杨先生认为该饭店服务人员的行为侵害了自己的人格尊严，遂与饭店协商要求赔偿未果，据此投诉到消协。
接到投诉后，消协工作人员将饭店相关负责人约到消协调解办公室，就消费者所反映的情况进行调查，同时出具详细通讯记录，并向经营者讲解了《消费者权益保护法》的有关规定。该饭店负责人明确表示开始调查核实，如情况属实愿意向消费者道歉，并征求消费者的处理意见。最终饭店在调查清楚后，对此事件的相关工作人员作出了处理，正式向杨先生道歉，并按消费者杨先生的要求，支付了1元钱的精神赔偿金。
安全义务需保障
人身受伤须赔偿
2016年5月，沈阳消费者蔡女士在沈阳某家居店购物之后，在出门时撞到该店面玻璃门上，导致蔡女士右眼受伤，要求经营者给予赔偿，双方多次协调，经营者认为是消费者自己不小心造成的，没有给出明确的处理结果，最后蔡女士投诉到消协，请求消协调解。
消协接到投诉后立即到现场进行调查了解，同时对经营者制作了调查笔录，通过调查得知，该经营者安装的玻璃门上及附近没有明显的提示标志，同时作为事故责任的另一方(市场主办方)在经营管理过程中没有尽到检查义务，没有落实法律设定的安全保障义务，蔡女士在购物过程中受到伤害，作为商家不能故意拖延不予处理，通过多次的调解，最后商家同意先行向消费者进行赔付。最终双方达成一致协议，商家一次性赔偿消费者医疗费、误工费、后期康复费用等共计1万元。
婚庆服务有欠缺
消协帮忙来解决
2016年11月，沈阳的刘女士为自己的孩子办理婚庆事宜，刘女士与某婚庆公司签订了婚庆服务合同并交纳了相关的费用，婚庆公司按照约定履行了相关的服务，但在婚礼结束后，刘女士发现婚庆仪式录像没有声音，双方私下协商赔偿未果，刘女士请求消协帮助，要求婚庆公司赔偿相关损失。
针对消费者反映的情况，消协认真调查核实情况。经了解，刘女士与婚庆公司签订了婚庆服务协议书，协议约定由该婚庆公司负责婚礼的会场布置、灯光、拍照、摄像、主持等服务事宜。服务结束后，刘女士得到的后期制作的录像没有现场声音，图像也不十分清楚，而且婚庆典礼中有些关键的场景也没有录到，因婚庆公司的失误给消费者造成了无法弥补的损失，刘女士要求婚庆公司赔偿相应的损失，经过消协工作人员讲解相关法律法规，该婚庆公司赔偿消费者刘女士4000元。
违约产生误工费
依法计算得补偿
沈阳消费者张先生2016年8月购买空调一台，在安装使用后发现该空调不能制冷，于是与该品牌售后服务部门进行联系，售后服务人员答应派人上门检查，如确有质量问题可以拆机退货，并约定好拆机日期。但消费者按照约定日期连续三天请假在家等候拆机，均没有售后服务人员上门，再次致电售后部门无结果，遂以遭受“虚假服务”为由投诉，要求三倍赔偿。
消协接到投诉，先后与消费者、经营者、售后服务进行了多次沟通，经营者承认由于人员调动出现问题，影响了为消费者的服务。最终三方达成了协议。由消费者、经营者共同约定检查及拆机时间，按照约定日期派工人上门完成检查拆机服务，并赔偿消费者三天误工费总计500元。
价格欺诈法不容
赔偿责任须履行
沈阳消费者胡先生于2016年3月在市内某超市购买两套内衣，卖场售价的标价为59元，胡先生在结账时发现电脑打印的小票价格为79元，结算价格比卖场内的标价每件高出20元。消费者认为商家有欺诈行为，要求商家给予赔偿和向本人公开道歉。商家以工作人员个人失误为由拒绝赔偿，胡先生随后投诉到消协。
消协接到消费者投诉后，立即对反映的问题进行调查，认为商家此行为构成了事实上的欺诈，经工作人员出示相关证据并向商家讲解了法律的有关规定，最后双方达成一致意见：超市同意赔偿消费者500元，并向消费者赔礼道歉。
电脑维修无期限
消协普法平争端
沈阳消费者李先生2016年2月在某科技园购买了一台电脑，使用不久出现无法启动的故障。因电脑在“三包”期限内，经营者答应给予免费修理。经技术人员检查是系统硬盘出现问题，需要更换，但硬盘需要由厂家提供，维修的时间无法确定。消费者对此提出异议，遂投诉。
消协受理李先生的投诉后，分别对双方进行了情况了解。查实李先生所诉基本属实。消协分别对经营者、消费者进行了普法宣传及说服解释工作，就此双方达成初步协议，经营者力争在20天内为消费者修好电脑，修理所占用的时间“三包”期顺延，同时在法规规定时限内不能完成修复，按规定为消费者换货。
食品过期仍销售
投诉超市获赔偿
沈阳消费者贾先生于2016年7月在某超市购买了8袋不同的干鲜食品，共计110元。回家后发现其中的腐竹无生产日期和保质期，另外一袋食品还有过期和生虫子的现象，为此贾先生找到消协投诉。
消协接到投诉后，立刻展开调查核实工作。根据消费者提供的购物凭证和实物，确认消费者投诉的情况属实，该食品确实过期。
经进一步查证，经营者承认自己销售的食品已过期。经消协工作人员调解，经营者认识到自己的错误，最后双方达成协议赔偿消费者600元。
餐馆就餐硌掉牙
依法调解扬公正
沈阳消费者王女士于2016年2月来到某快餐店就餐，在就餐过程中被食物中大约2公分的蟹壳把牙齿硌掉一部分，王女士要求该商家赔偿医疗费。遭到商家拒绝后，消费者王女士投诉到消协。
消协接到投诉后，工作人员根据王女士提供的相关证据，经过细致耐心的调查，在认定了事实的基础上向商家讲解了法律的有关规定，最终双方达成一致意见：商家同意赔偿消费者王女士医疗费用2500元，消费者王女士对此调解结果表示满意。