好经验疏通“供暖不暖”问题通道
编者按：
每到冬季，供暖就成了人们非常关注的问题。你家多少度，他家多少度，在供暖初期，人们见面总是要问一问这些事。供暖是全省居民冬季生活中的大事，保证群众温暖过冬更是民生工作的重点。
近年来，随着城市建设速度的加快和人民群众对采暖质量要求的提高，供热市场出现了很多新情况、新问题，尽管供暖企业在供暖期做了准备，但总是有让人无法预料的事情发生。供热、用热双方矛盾日益增多，供热问题已成为社会热点。
有矛盾自然就要研究如何才能及时排查化解矛盾，于是针对供暖问题，全省各地推出了许多切实有效的举措，这些措施让供暖在这个冬天不再是烦心事。
供暖是一项民生工程
【渠道】
“供暖直通车”助力居民过暖冬
民心网创立于2004年5月21日，由省纪委、省监察厅、省政府纠风办创建网络工作平台，公开受理群众举报投诉和政策咨询。
11月，我省进入了供暖期，民心网与省住建厅联合主办的“供暖直通车”也再次开通，只要群众家中遇到供暖问题就可以点击“供暖直通车”栏目直接选择供暖企业或主管部门反映遇到的供暖问题，民心网将在第一时间受理解决全省群众提出的供暖问题，而这已经是“供暖直通车”开展的第七个年头。
创新让百姓供暖得到保障
打开民心网首页，记者看到了“供暖直通车”栏目，为了让群众第一时间与供暖单位取得联系，更快速的解决供暖问题。各地区供暖主管单位及供暖企业通过民心网将2016-2017年度供暖热线电话予以公开。
记者随机点开沈阳市地区供暖热线后发现，里面详实地标注了各县区供热办公开服务电话、夜间电话，以及各供热单位的名称、电话等。
前不久，家住沈阳市和平区的刘女士在夜间遇到了供暖问题，正当手足无措时她想起了民心网的“供暖直通车”，电话打通了，她的问题也在第一时间得到了解决。
记者了解到，群众反映供暖问题除了可通过登录民心网首页点击“供暖投诉”或“供暖问题直通车”，还可以通过民心网首页下载民心网APP或扫描民心网微信公众号，随时随地评供暖。群众自助选择供暖公司或供热办，就供暖温度、维修服务、供暖收费等问题进行留言。一般性供暖问题，供暖单位会在5个工作日内与市民联系并反馈。群众可对供暖单位的办理结果进行满意度评价，评价结果直接影响供暖企业满意度排名。
民心网“供暖直通车”被越来越多的群众所熟知，一位居民这样对记者说：“只要写清楚小区名称及居住地址、供暖单位名称、具体供暖问题，我们所反映的问题很快就会得到回复，前不久我反映一个问题后第二天就接到了相关工作人员的电话。”
多措并举赢得群众好评
民心网“供暖直通车”还通过“群众提问——部门回应——群众评价”的方式，搭建了群众和供热单位直接沟通对话、解决问题的便捷渠道，受到越来越多群众的关注。
记者随机打开一个供热公司的链接后看到这样一条信息，“今天11月7号供暖以来最冷的一天，暖气一天都冰凉冰凉的。不知道锅炉房是怎么烧的，采暖费一分不少，供暖服务却那么差，希望尽快解决。”这则消息发布的时间是11月7日18时30分。11月10日13时39分该供暖公司第一时间回复，回复内容详细地阐明了造成供暖不达标的原因，并第一时间解决了问题。看到这样的回复后，这位居民表示非常满意，并感谢民心网对民生问题的重视。
随后，记者连续打开了多个供暖公司页面链接，关于居民们的满意评价数不胜数。记者了解到。目前，我省通过民心网累计解决供暖问题10万件，平均办理速度2天4小时，群众好评率83.64%。
据了解，“评供暖”期间，居民还可对供热单位解决问题的态度、效果进行评价，民心网将通过群众对供暖诉求问题办理情况的评价考核供暖单位的成绩，并将其纳入全省供暖群众满意度测评工作中。同时民心网每月向社会公开全省供暖办理情况，对办理不到位，对待群众问题拖延、敷衍的企业进行通报；对群体性问题、难点问题报各地区主管领导予以关注解决。
“民心网‘供暖直通车’现在开展的越来越好了，政府也越来越关注民生问题了，通过民心网我们老百姓有力话语的主动权，很多供暖问题都得到了解决。”抚顺市望花区一居民对记者说。
每年供暖期间各地都会出现大小不一的矛盾，这些矛盾很多情况下都是沟通不到位造成的。近日，记者就供暖期间矛盾纠纷问题采访了一位从事多年调解工作的社区书记，她表示自从民心网的“供暖直通车”开通以来，每年关于采暖的矛盾纠纷正在逐步递减，而“供暖直通车”也真正在化解供暖矛盾纠纷当中起到了积极的作用。
民心网的“供暖直通车”为百姓搭建诉求的平台
【经验】
“供暖连心驿站”解难题
在本溪市溪湖区河东司法所的墙上，一幅装裱精美的隶书书法作品上书：“常怀爱民之心，恪守爱民之责，善谋爱民之策，践行爱民之举”，这是河东街道“供暖连心驿站”的生动写照。
化解供暖纠纷关口前移
“供暖连心驿站”还得从2011年9月份说起，河东街道辖区内共有286栋住宅楼、供暖面积85万平方米，以往多发供暖纠纷，针对此情况，河东司法所所长付强萌发了把化解供暖纠纷的关口前移，变被动调解为主动服务，在河东街道办事处建立“供暖连心驿站”的想法。随后，在付强的提议下，河东街道建立了“供暖连心驿站”领导小组，成立了河东地区化解供暖纠纷协调议事机构，制定了《河东街道办事处“供暖连心驿站”实施方案》，河东司法所和本溪市衡泽热力公司、本溪市广惠热力公司、溪湖区房管所等三家供暖单位被吸收到供暖纠纷协调议事机构，参与河东地区供暖问题的沟通、协调、决策和服务。
随后，河东“供暖连心驿站”在9个社区实行网格化管理，将每个社区划分成若干网格，每个网格设立3-4名供暖联络点成员，负责供暖信息收集和诉求反馈工作，并设立供暖热线电话、热线QQ、手机短信等信息平台，将供暖工作触角延伸到辖区居民当中。
“供暖连心驿站”的建立，不仅使社区居民在寒冷的冬天里切身感受到了“供暖连心驿站”带给他们的春天般的温暖，也使河东街道把化解供暖纠纷关口前移，变被动调解为主动服务的初衷得到了验证。
驿站让5000户居民得温暖
2012年11月3日，河东街道办事处立新社区5000余户居民因供暖线路的问题，在初寒的三天里饱受着低温的煎熬。河东街道办事处“供暖连心驿站”接到群众的反映后，在第一时间迅速启动了供暖纠纷化解预案，在地区供暖单位的鼎力支持和社区居民的热情参与下，上演了一幕供暖单位抢修及时、受冻居民端茶倒水、社区干部包水饺送饭、群策群力保供暖的感人场面。
付强向记者回忆，那一年的初冬特别冷，气温骤降到零下10摄氏度，他接到辖区有5000余户居民没有正常供暖的报告后，迅速把此事上报给了街道，并同街道领导工作人员第一时间赶到了供暖现场。他们分成5个小组分头进行逐楼逐户走访检查，影响该社区及时供暖的100多栋住宅楼从1楼到8楼，都留下了街道、司法所和社区工作人员的足迹。
随后迅速开始了一场为期2天的供暖管路抢修战。为了确保抢修进度，广惠热力公司的领导决定增派抢修队伍，24小时连夜突击抢修。在零下10摄氏度的严寒下连夜抢修的消息传出，立新社区的许多居民深受感动，辖区群众主动为强修队伍送热茶，社区干部连夜给抢修队伍包水饺……社区居民们的嘘寒问暖又反过来感动了抢修队伍。
“人心齐，泰山移”，抢修队伍与社区居民互感互动的合力生成，该社区300多米破损供暖管道的抢修战斗提前32小时结束。这场漂亮迅速的供暖突击抢修战斗，使新立社区5000多户居民深受感染和震撼，他们说：居民供暖的迅速恢复，不仅让咱老百姓暖在身上，更让咱老百姓暖在心里。
迅速破解供暖难题
2013年12月初，“供暖连心驿站”信息员在下街排查中了解到，辖区内某小区有3栋楼突然大面积供热不达标，涉及住户300余户，此时室外温度已达到零下15摄氏度左右，室内温度在10摄氏度左右。
该3栋楼在山顶，因地势相对较高，供热需要二次加压才能到达，开发商在半山腰建了一个二次加压泵站，居民一开始找到开发商，开发商说是溪湖区房管所供热不达标导致的。住户代表又找到区房管所，房管所工作人员从技术层面对住户代表讲解了进口温度符合国家规定标准，所反映的供热不达标问题与其无关，要求居民找开发商解决。
社区信息员将此情况报送给“供暖连心驿站”，付强非常重视此事，马上积极奔走相关单位，并协调溪湖区房管所及开发商，终于将两家单位的领导及技术人员组织到一起并到现场，共同研究解决方案。
随后，他又安排社区工作者给居民代表开会，通报事件进展情况，并入户安抚居民情绪。每天7时30分，付强就到现场与技术人员们一起开展问题排查，这一干就是十几个小时，那几天天气格外冷，室外温度近零下20摄氏度，工人们非常感动，也加大马力进行排查作业，经过对三栋楼管路逐一排查，终于在第三天下午，当施工人员切割开3号楼一地下进水供热管道时，在主管网里发现了一个矿泉水瓶、一截木棍。
造成供暖不达标的症结找到了，供暖又重新恢复，3栋楼300余户居民的暖气终于热了起来，当付强送走技术人员准备返回街道时，三栋楼的居民又将他围住了，纷纷向他表示感谢和敬意。
在居民家回访供暖情况
【地方】
保障“暖冬” 服务群众
大连：供暖属地化管理更接地气
与往年不同的是，今年大连市全面落实了属地化管理责任，在市内各区均建立了投诉中心，这一举措极大提高了投诉处理效率，及时帮助市民解决供热相关问题。
“您好，这里是沙河口区96685公共服务热线，有什么事情可以帮忙……”进入供暖季以来，在大连市沙河口区公共行政服务中心4楼的96685公共服务热线中心，座席员们正在紧张工作，详细记录住户反映的供暖问题，记下供暖单位及住户详细地址，对于能够解答的资讯类问题，及时回应。
今年10月下旬，沙河口区“96685”为民为企服务热线再次升级，标志着沙河口区为民为企服务一体化工作正式启动。借助着此次升级，今年供热期，供热咨询投诉工作由“96685”服务热线统一承接。从10月底开始，座席员们全部接受了相关供热咨询、投诉受理等方面的培训，在供热期开始前就进入了工作状态。尤其进入供热期后，在原有公共服务内容的基础上，座席员的工作十分繁忙，32个座席24小时轮班值守，接听市民供热方面的咨询投诉。
据了解，此次升级后，96685公共服务热线将公共服务中心现有的27个服务部门的包括医保、社保、就业、企业登记、注册等58大类140项小项业务办理所需材料、流程、相关政策等内容全部纳入“知识库”中。接到相关供热方面的咨询投诉电话，座席员利用知识库内的内容，尽可能地进行解答，并第一时间发送到统一的供热系统，受理后系统会自动分拨给相关企业，根据诉求类型限时办理，办理后的结果企业上报区供热办，审核后办结。
供暖企业的安全稳定运行是保障“暖冬”的前提条件，为确保供暖企业的供暖设施在供暖期内安全可靠运行，日前，瓦房店市计量检定测试所组织党员干部以及压力室检定员主动出击，对全市供暖企业的锅炉房再用压力表进行专项检查。
压力表属于强制检定的计量器具。尤其是安装在锅炉管道上的压力表更是涉及到企业安全生产，关乎到生产人员生命安全。活动中，工作人员主要检查了压力表是否在有效期内使用，对不合格压力表及时进行调试、修理，经检定后仍不合格的责令停止使用，更换新的压力表，使全市所有供暖企业各个锅炉房在用压力表合格率达到100%。经过检查消除供暖设备的安全隐患，保障供暖期各个锅炉安全运行，确保市民过上一个温暖如春的冬季。
活动中，党员干部们通过亮身份、树形象、作表率，充分展现了不怕脏、不怕苦、不怕累、勇挑重担的良好精神风貌，增强了党的凝聚力、向心力，提高了党员干部服务群众的意识，密切了党群干群关系。
丹东：把解决供暖问题落在行动上
小民生，大问题。解决民生问题，不能只讲在口上，也不能只写在纸上，一定要落实到行动中，落实到千家万户，真正使群众过上温暖舒心的好日子。
在丹东市元宝区兴东街道泰美社区公安后街22号楼，今年的冬天终于可以温暖度过了。因为这栋楼属老式砖混结构，墙体薄不保温，窗户也破损严重，屋里的温度非常低，水管和水龙头常常上冻结冰。一直以来，居民都是靠烧煤取暖。而且，此前有三户居民发生过煤烟中毒。
2015年，随着房产部门将城市供热下放到区有关部门，经过反映，该楼的情况得到上级的重视，但一直没有找到合适的解决办法。今年10月，区有关部门与华孚鸭绿江热电有限公司沟通协调，对方同意将该楼纳入集中供热范围，并考虑该楼的实际情况，免除其并网费。这意味着，并网改造的外管网费用，居民不用掏一分钱，只承担入户改造费用。
“盼了30多年，终于用上暖气了。”居民们高兴得不得了。
据记者了解，今年金山热电、华孚热电两大公司陆续拆除了60台小锅炉，完成了省、市政府确定的淘汰低效燃煤供暖锅炉任务目标。市区供热单位由70家减少到55家，热电联产面积达到近75%。通过对10个小区、164栋楼、53万平方米的老旧房屋进行外墙保温。供热设备维修基本结束，投入改造资金达3500万元。金山热电今年又联网了300多万平方米，实现了总联网面积1900多万平方米，并对供暖末端进行了改造。
除了正常的供暖问题，丹东市供热办还就百姓最关心、极易引发纠纷的两个问题进行了详细解答。
丹东市民宋先生家住御景苑二期，近期去交费时，华孚热电要求其缴纳滞纳金。宋先生：“我是2013年6月份买的房子，签订的购房协议是到2013年的12月30号。但是实际2014年7月份交的房，中间晚交了7个月。在这过程产生了2013年到2014年之间取暖期的费用。正常我办入户之前取暖费用是由承建单位承担，跟开发商交涉时开发商没有给我正面答复，我去供暖公司交取暖费，一查产生了2014之间滞纳金是2568元钱。”
丹东市供热办副主任程东方为宋先生解答说：“关于部分供热企业收取供热滞纳金这个问题，1999年出台的《丹东市城市供热管理暂行办法》规定是可以收取滞纳金的，但是《辽宁省供热管理条例》出台后，市政府依据现在的实际情况已经把这个文件给废止了，现在供热单位收取滞纳金没有法律依据。”
丹东市民张先生问：“我是居住在东平嘉园的居民，我们小区的物业企业存在物业费和取暖费捆绑收取的问题。”
丹东市供热办副主任程东方说：“取暖费和物业捆绑收费是绝对不允许的。有的物业企业把取暖费和物业费捆绑收取是不允许的，如果哪个小区把取暖费和物业费捆绑收取，可以向物价部门进行投诉，由物价部门给予解决。”
正是因为把民生问题落实到了行动上，丹东市民的供暖问题才能够尽快得到解决。
葫芦岛：供暖是一项民心工程
今年葫芦岛市在十月份召开供暖会议，指出城区冬季供暖涉及千家万户，涉及群众切身利益，关乎政府在群众心目中的形象，是一项重要的民生工程和民心工程，全市上下普遍关注。要求供热企业要保证供暖质量，保证设备正常运转，确保供暖安全。要针对可能出现的问题，制定好应急预案，落实应对措施，消除各类安全隐患，确保让城区居民过一个温暖的冬天。
为保障今冬供热连续平稳运行，葫芦岛市有关部门建立了24小时供热稽查制度，实时监控供热单位设备运行和供热质量，不断强化监管措施。还聘请物业公司、社区负责人作为义务供暖监督员，及时解决居民反映的供热质量问题。同时，在供热企业中开展创优评差工作，督促供热企业认真做好今冬供暖工作。
据了解，今年葫芦岛市城区供热总面积2525万平方米，有热用户约35万户，现有供热企业9家，热电联产锅炉房1座，区域燃煤锅炉房15座，燃煤锅炉41台，锅炉总吨位2742吨，供热管网总长度1565公里。供暖工程毕竟是复杂的，由于设计原因以及管线老旧问题，每年到供暖期还是会出现这样那样的问题。
连山区化工街道一个社区在今年11月初出现了供暖问题。几个居民楼的人们发现，自从开始供暖后，家里几乎没啥热乎气，室温也就十一二摄氏度，人在屋子里也得披大衣、穿羽绒服。居民们向辖区的供热公司反映，可是三四天过去了，没有人来检修。一位居民说，多次找过供暖公司，供暖公司承诺马上解决，但是已经供暖四天了，依然没有供暖。居民们认为供暖公司不负责，很气愤，大伙吵吵着要集体到有关部门去讨说法。社区的网格员发现情况后，立即向社区负责人报告。社区负责人在劝解居民后，又找到供暖部门，可是仍然没有人到社区维修供暖管道。在这种情况下，社区向街道作了汇报。
化工街道党工委副书记陈志新告诉记者，每到冬季，由供暖引起的社会矛盾是这时期的主要矛盾。当社区无法解决矛盾纠纷的时候，街道就会介入，争取把矛盾在这一层面上化解掉。及时化解矛盾，就是真正保护老百姓的权益。
11月5日，街道相关负责人把社区负责人、居民代表和供暖公司负责人召集在一起，对供暖问题进行协商。供暖公司当场解释说，刚开始供暖，各个供热站点都缺人手，所以耽误了维修一事。这位负责人表示，马上派人处理。当晚，供暖公司就派人对小区供暖管道的漏点进行了排查，并予以修补。后来发现，管道本身因为年久老旧出现问题，于是又更换了部分管道。居民们说，供暖公司工作人员积极解决问题。第三天，居民们感觉屋子里暖和了。社区负责人走访了几户居民感觉室温确实达标了，又将这个消息告诉了陈志新。
陈志新说，供暖年年都有不满意的投诉，其中原因多方面。当居民遇到供暖问题，可以向管理部门投诉，也可以向供暖公司反映。还有一个补救渠道就是找社区、街道，通过社会服务部门来解决供暖问题。一般情况下，当社区解决不了纠纷时，就把居民带到街道。街道首先了解居民的基本诉求，然后把供暖公司人员请到街道，与居民面对面沟通，或者请供暖公司到社区与居民面对面解决。然后，街道把当事人的电话一一记下来，再做后续跟踪。有时通过电话向住户了解维修情况，问问暖气好没好。有时到住户家实地走访，了解维修情况。
去年连山区化工街道新化社区一个小区有几栋楼供暖不好，七八户居民找到社区，社区找到供暖公司，供暖公司和社区负责人挨家挨户查看，最后发现不仅屋内管道有问题，屋外的管道也有问题。于是供暖公司把该换的管道都更换了，屋子里的温度一下上来了，居民们非常满意。
葫芦岛市有一位居民讲，今年夏天葫芦岛市打造民心工程，对老旧小区进行改造，他家住的楼房外墙做了保温。入冬前，连下了两场小雨，他发现房屋北面卧室的墙角渗水，上房顶一查看发现两个漏点。今年夏天，葫芦岛连降暴雨房子都没有漏，现在下牛毛细雨家里的房子却渗水了。这位居民分析，可能是前一段时间工人在房顶作业，把顶楼的防水踩坏了，房子本身就是老房子，相应的设施都已经老化，他和施工单位以及几个部门联系，最后把问题推给葫芦岛市供热办。11月18日，葫芦岛市供热办稽查人员与这位居民取得联系，了解到诉求人反映情况后立即联系那支施工队伍，要求其立即现场实地调查并予以解决。11月20日，葫芦岛市供热办法规稽查人员再次与这位居民联系，告知已采取维修措施，并告知这位居民将于2017年春季对该楼进行防水工程改造，彻底解决此问题。这位居民表示很满意。
陈志新说：“供暖工程面广复杂，难免不出现问题，居民一旦发现供暖问题，应该及时反映。既可以找供暖公司，也可以找供暖办、社区、街道。解决问题的渠道还是挺多的。作为社会管理的基层部门，从保障群众利益出发，也会想办法化解供暖引发的社会矛盾纠纷。冬天，人们最需要的就是温暖，我们也会帮助老百姓找回温暖。”
辽阳：真正把社会效益放在首位
近日，记者来到了辽阳市白塔区胜利街道文安社区，这是老旧小区，前几年的供暖一直不太理想，居民因为这事也多次找到有关部门投诉。社区党委书记刘海云告诉记者，往年一到供暖季，社区没少因为这事调解。
当记者敲开了6号楼4单元1号的房门时，居民张阿姨一边将记者请进屋，一边高兴地说：“今年暖气供得真好！”张阿姨告诉记者，他们家10月31日晚上就开始供暖了。记者看到，在客厅里的温度计显示为21摄氏度。“我家是地热，这个温度能一直保持着。里屋的温度更高。”张阿姨的老伴告诉记者，往年这个时候，他们家里只有16摄氏度左右，而且只有小卧室能热乎点。“那时我和老伴整天就窝在小卧室里。不过今年好了，市里针对我们这样的老旧小区进行了改造，冬天我们终于可以享点儿福了。”老两口乐呵呵地说。
供暖涉及千家万户，据记者了解，今年，辽阳市政府将此作为全市群众冬季的头等民生大事。围绕民生工程，让老百姓温暖过冬，成立了三个供暖督办组，随时对供热出现问题的企业进行督办。在供暖前期，供暖督办组要求企业增加对供暖设备、供暖管网改造的力度，特别针对去年一些老旧小区供暖不好的情况进行了处理。结合供暖条例，辽阳市还制定了供暖管理规定，对今年供暖管理进行了制度上的加强，对供热企业收取了1%的供暖保证金，同时对供暖管理和使用的制度进行了完善。
同时，市领导还要求供暖企业要切实担负起社会责任，真正把社会效益放在首位。相关部门要加强协调配合，帮助供暖企业解决实际问题，确保全市百姓温暖过冬。
居民在一起调解供暖矛盾
【探讨】
供暖问题需有应急预案
供暖问题，事关群众生活。每年冬季，都会出现因为供暖问题而产生的矛盾纠纷，所以供暖问题也是事关平安辽宁的事，绝不能忽视。
记者在几个市采访时了解到，在供暖期里，居民遇到了各种各样的供暖问题。从投诉的问题中可以看到，针对供暖公司的投诉非常多，如不能保证全天供暖、温度不达标、换热站不开加压泵，等等。还有突发问题也是产生供暖矛盾的一个易发点，如频现的供暖锅炉故障、供暖管道破裂、进回水管倒置等问题就让老百姓有一肚子的苦水。
老百姓反映的供暖问题，大部分很快得到解决，但也有的问题迟迟得不到解决。记者在调查中发现，得不到解决的问题，有的原因就在于供热公司、物业公司不是扯皮就是推诿，这些现象都反映出了相关部门管理与监督的不到位。
有的居民向记者提问， 如果相关部门有规定，正常供暖期间供暖设备出现问题，供热单位将被严厉处罚，那么还会不会出现管道这样那样的问题了呢？
记者觉得，供暖单位可能会因为人手不足的问题，耽误了供暖维修；或者有些问题是供暖单位自身无法解决的。但是问题不能解决，就容易导致引发社会矛盾纠纷。
供暖是北方地区民生大事，如果政府有关部门进一步完善供暖管理机制，有关部门和单位有应急预案，就会较早解决问题，及时化解社会矛盾，或者将矛盾化解在萌芽中，同时也保障了老百姓的温暖。