当班人：本溪市公共法律服务中心工作人员

　　当班日志：接听12348公共法律服务热线，帮百姓填写法律援助申请表

　　3月7日，记者来到本溪市公共法律服务中心当班，体验这里为群众解答各类法律问题、为弱势群体提供法律援助的工作。本溪市法律援助中心主任宋先权告诉记者：“我们整合了法律援助、法律咨询、人民调解、公证、司法鉴定、司法考试、安置帮教等职能，结合‘一社区一村一法律顾问’机制，及时为广大人民群众提供法律咨询解答、法律援助案件办理、矛盾纠纷调处化解等多项法律服务。”

记者（右一）同工作人员为来申请法律援助的市民提供服务

　　接热线前先培训

　　记者在这里体验的第一个工作是接听12348公共法律服务热线。

　　本以为这项工作比较简单，可坐在接线员的位置上记者才知道自己是“想当然”了。“接电话时要说：您好！这里是本溪市12348公共法律服务热线，有什么事情需要我们帮助吗？请讲。听不清时要说：对不起，有些问题没有听清楚，请再重复一遍好吗？问题不能第一时间回答时要说：很抱歉，您咨询的问题比较复杂，我现在答复不了您，我们会把您的问题转到司法行政系统相关部门，我们会在两个工作日内给您答复。”本溪市法律援助中心12348办公室工作人员姜琦是记者的“老师”，一上来，姜琦就给记者讲了一大堆的文明用语，他说：“为了规范热线接听工作，我们在12348公共法律服务热线刚接通之时，就规定了接线员的文明用语，所以这些都是你需要背下来的。”

　　姜琦告诉记者，背下文明用语后才可以接听热线，接热线的同时，一定要把当事人的姓名、联系电话和诉求在电脑平台上记清楚，这样才能在第一时间解答并回复当事人。

　　边接电话边记录不容易

　　培训结束，记者刚上岗没多久，电话铃就响了起来。

　　记者怀着紧张的心情接起了电话。电话另一头的当事人姓李，是一名女士，她打电话来咨询劳务纠纷的问题。记者一边夹着电话听李女士的问题，一边在电脑上打着字。

　　由于李女士的咨询中涉及许多法律方面的问题，这让记者这个“门外汉”不知道该怎么回答，幸好刚才的培训起了作用：“您所咨询的问题属于热线的服务范围，但是为了给您提供更准确的解答，又不浪费您的时间，我会先挂机，然后立刻查阅相关法律法规，10分钟左右给您回电话答复，您看这样行吗？”

　　在得到李女士的肯定答复之后，记者赶忙向身边的值班律师求助，值班律师听了记者的转述后，便给李女士回了电话，专业地解答了李女士的问题。光接听这一个电话，记者就觉得脑门出汗。

　　为弱势群体提供法律援助

　　当天下午，中心又走进一名前来进行法律咨询和申请法律援助的大爷，记者跟着工作人员接待了他。

　　记者在工作人员的指导下，先通过简单交谈了解了大爷的情况，又认真查看了他带来的资料，在工作人员初审认定此案属于法律援助的范围后，记者帮着收集了大爷带来的身份证复印件等证据材料，随后记者又帮助他填写好法律援助申请表，对此，大爷连声说着“谢谢”。只是简单的工作，却换来大爷连声道谢，记者感受到了法律援助工作对弱势群体的意义重大。

　　宋先权告诉记者：“一般来寻求援助的都是老年人、妇女或者农民工等弱势群体，为他们提供免费法律咨询，维护他们的合法权益就是我们工作的主要内容，而法律援助对这些当事人来说就是希望。”

　　经过这一天的体验，记者深深地感受到，公共法律服务中心不仅让法律服务与百姓“零距离”，更让弱势群体感受到了法治温度。