3月15日， 辽宁省工商局召开消费维权工作新闻发布会，省消协发布2017年度全省消费维权十大案例。

　　【案例1】传授保健知识还是卖药？

　　2017年11月30日，朝阳市宇女士在听保健知识课程时，被商家推销“蜂胶胶囊”能治心脑血管疾病，宇女士花9920元买了8盒。后她上网核实，发现该“药”系保健品，而保健品销售时宣传“能治病”涉嫌虚假宣传，遂决定退药，但未联系到该经营者。

　　经朝阳市消协调解，经营者将购药款9920元全部退还给宇女士。

　　【点评】

　　省消协提醒消费者在购买药品或保健品时，应到信得过的药店、超市或保健品专卖店购买，避免买到假冒或掺假产品，危害身体健康。

　　【案例2】拒退公交卡押金 公开调解化纠纷

　　2017年3月起，抚顺市消费者协会陆续接到10余位消费者投诉，投诉抚顺某公司以各种非正当理由拒绝退还公交IC卡16元押金。抚顺市消协对该公司发出调解函，同时邀请消费者代表、市交通局、媒体等共同到抚顺市工商局进行公开质证调解。经调解，该公司承诺，只要IC卡不影响正常使用，就可以退还押金。

　　【点评】

　　本案中出现的磨损、划痕、白边等情况，虽然影响了公交卡的美观，但如果其使用性能没有发生变化，公交公司就无权拒绝退还押金。

　　【案例3】卖鞋涉嫌假宣传 违诚信调解退货

　　2017年1月12日，消费者于女士在盘锦市商贸城购买了一双女鞋，花费388元。经营者当时承诺女鞋是皮毛一体的，但于女士回家后发现此款鞋并不是，于是找到经营者协商退货，未果。盘锦市双台子区消协找到专业人士对鞋做了初步的鉴定，确定该鞋不是皮毛一体。经调解，经营者同意给消费者退货。

　　【点评】

　　本案中，经营者明知鞋不是皮毛一体，但为了销售而故意宣称是，误导了消费者，该行为应属于虚假宣传，应按消费者的要求退货。

　　【案例4】超功率热水器起火 过退换期仍应解决

　　2013年，消费者车先生在营口市某电器店购买了一台热水器，花费3800元。一次使用时，热水器起火。再次使用时，电源跳闸，电线变软。售后人员称该热水器电力在6000W，居民用电达不到热水器供电功率。车先生要求退货遭拒。

　　营口市消费者协会认为，时间上，热水器确实已超过《部分商品修理更换退货责任规定》规定的退换货期限，经营者只负责维修的观点符合法律规定，但是，热水器起火引发安全问题，维修不能解决实际问题。经调解，经营者给消费者重新安装一部2800元的热水器，并退还消费者1000元钱。

　　【点评】

　　《中华人民共和国合同法》规定，由于经营者提供的商品违背了其应承担的质量担保义务，致使消费者的合同目的不能实现，消费者有权解除合同。

　　【案例5】交付定金不给退 消协调解有法依

　　2017年5月23日，盘锦市赵先生在盘锦市某家具广场内一家具店订购了一个总价800元的梳妆台，交付定金500元。后由于个人原因，赵先生不想再购买该梳妆台，要求退定金，遭拒。经调解，经营者收取160元定金，余额340元退还消费者。

　　【点评】

　　依据《担保法》规定，赵先生订购的梳妆台总额是800元，那么经营者可以收取的定金就不能超过800元的百分之二十即160元，消费者虽无权要求返还160元定金，但对于剩余的340元，所有权属于消费者，经营者无权收取，应当予以退还。

　　【案例6】电视故障好心烦 举证倒置助维权

　　2016年7月9日，消费者柴女士在铁岭某专卖店购买了一台65寸液晶电视。使用后发现屏幕左下角有一黑块，经营者认定该问题系外力挤压造成，属于人为损坏，不在保修范围之内。铁岭市消协要求经营者进行举证，说明是什么原因造成漏液，但经营者不能出具有效的检测报告书，无法证明电视机漏液是由消费者人为造成。经调解，经营者为消费者更换同品牌、同型号电视机一台，并承担运输费用。

　　【点评】

　　消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，经营者不能出具有效的检测报告书，举证不能，应该承担不利的法律后果。本案中，经营者到消费者家中拍了几张照片，直观断定人为外力挤压导致屏幕漏液，此种判断不具有法律效力。

　　【案例7】身体不适难再健身 拒绝退费理由牵强

　　2015年至2016年，营口市消费者王女士在营口某健身会馆办理健身卡，并办理私教课程，先后共交学费40000元。2017年初，王女士由于身体原因不能继续参加健身课程，要求退还卡内剩余的课程费遭拒。经过调解，某健身会馆最终同意80%退费，即18000元。

　　【点评】

　　本案中，消费者身体健康出现问题，难以再继续健身，在这种情况下，经营者不能强迫消费者继续履行合同，消费者有权解除合同。如果合同中规定了身体原因可以解除合同，则经营者应该全额退款，如果没有约定，消费者依然可以解除合同，只是要承担违约责任。

　　【案例8】手机赠送问题频出  三包责任不可免除

　　2017年3月，消费者张先生在铁岭市某手机专卖店办理交费赠机业务，使用时该手机出现了通话有杂音、无原因黑屏等性能故障三次，维修了三次。张先生要求更换，经营者称是赠品只同意维修。经铁岭市消协调解，经营者同意为张先生免费更换一部同规格同型号的手机。

　　【点评】

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，手机虽然属于赠品，但不能免除修理、更换以及其他责任。该手机已经在购机一年时间内维修三次，经营者应负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

　　【案例9】承诺虚假服务内容经调解退费

　　2017年5月，消费者任先生带孩子去沈阳市某歌厅练歌，在唱歌前，任先生询问服务员是否有儿童歌曲，服务员声称可以用手机点儿童歌曲。但任先生多次尝试，均未成功。任先生要求退房，却被告知已经消费超过20分钟，房间不能退。铁西区消协认为，经营者不应向消费者承诺其无法提供的服务。经调解，经营者同意退还包房费88元。

　　【点评】

　　本案中，经营者的行为属于履行合同义务不符合约定，消费者可以要求经营者退费。

　　【案例10】车辆保养受损害商家依法应担责

　　2017年7月26日，消费者王先生在盘锦市某汽车维修点做了汽车二次保养，后发现车辆有油封漏油现象。王先生到专业4s店进行检测，被告知此现象系由二次保养时加机油造成。消费者要求经营者对此负责，但沟通多次无果。盘锦市兴隆台区消协邀请专业人士帮助分析情况和界定责任，经调查，经营者承认油封漏油现象是二次保养时工作人员操作不当造成。经营者对油封漏油现象进行维修并赔偿消费者1000元。

　　【点评】

　　根据《消法》相关法律规定，消费者因为接受某汽车维修点的服务并因其服务不当造成车辆出现油封漏油现象有权获得赔偿，且经营者应当对该车进行修理。