编者按：自铁岭市中级人民法院被省高级人民法院命名为首批全省“诉讼服务中心建设示范法院”以来，铁岭中院就把诉讼服务中心建设作为一项重点工作来抓，在加强立案信访窗口建设的基础上，整合立案大厅、信访接待、诉讼服务、信息平台等资源，建立诉讼服务中心，并在实践中不断创新、丰富、完善服务功能，逐步实现了“制度健全、功能完善、设施齐备、服务到位”的目标，为当事人提供“一站式”和“全方位”的诉讼服务。
工作人员在接听热线
“诉讼服务中心是面向群众、服务群众的窗口，是群众诉讼‘始发站’和司法审判‘总开关’。法院诉讼服务中心建设工作的目标，就是要把诉讼服务中心打造成审判的‘管家’、满意的‘窗口’、沟通的‘桥梁’、联系的‘纽带’和法院的‘品牌’。”
——铁岭市中级人民法院副院长 高岩
3月1日，记者在铁岭市中级人民诉讼服务中心的正门口看到,“诉讼服务中心”的牌匾标识明显。记者随后通过安检通道进入到诉讼服务中心的大厅。“这里是当事人进入诉讼服务中心的第一步，在安检通道我们对任何人都要进行安全检查。”安检法警姜岳对记者说。
“现在到法院打官司，和进银行办事一样，一站式全搞定，清清楚楚。”为当事人立案的张律师对记者说。在诉讼服务中心里，从导诉到缴费，从立案到执行，从调解到速裁，与诉讼相关的服务项目全部在这里。打印机、扫描仪、诉讼文书样本，甚至矿泉水、手机充电器、雨伞，一应俱全。
铁岭市中级人民法院副院长高岩说：“司法不仅要让当事人感到公正、透明，还要感到有效率、有温度。诉讼服务中心是人民法院服务群众的一张脸，群众最能感受到法院的服务热情，服务当事人的场所一定要窗明几净、温馨舒适。”
导诉台工作人员为前来咨询的当事人解疑释惑
【高效】“一站式”服务让办事更有效率
高岩告诉记者，诉讼服务中心是人民法院的“第一窗口”，是法院问需于民、问计于民、问政于民的重要途径，也是人民法院司法为民、司法公开、化解矛盾，展现人民法院文化和形象的重要平台。
记者在诉讼服务中心见到前来申请执行的当事人王先生，王先生因涉及一起金额较大的民事纠纷到法院申请执行立案，令他和妻子没想到的是，从步入铁岭中院立案诉讼服务中心的门到完成立案，只用了不到半个小时的时间，而且立案窗口工作让他清清楚楚了解了法院诉讼流程。王先生和妻子不禁连声称赞：“真是太快了!”
在诉讼服务中心，王先生还被一台机器(自助查询机)吸引住了，点击进入后，“法院简介”“诉讼指南”“审判指导”“诉讼文书”“法庭分布”等内容一目了然。“原来这个电子触摸屏有这么多功能，不仅便利，还让当事人了解了这么多信息，很公开、很透明。法院这样办案，我们很放心!”王先生对记者说。
走进铁岭中院诉讼服务中心，你立即能感受到其贴心的服务。咨询有人应、材料有人收、案件有人查，就连老花镜、手机充电器都配备齐全。立案一庭副庭长刘璐告诉记者，其实早在2015年，铁岭中院就将原有的传统立案大厅按照新的诉讼服务功能，推陈出新，立体分割——导诉及法治宣传区、立案开放式接待区、当事人等候区、当事人书写区、律师工作间、诉调对接办公区、开庭公告便民服务区七部分，同时将原有的独立式接待区按照功能分设接待室、申诉信访接谈室、答疑疏导室、第三方矛盾化解工作室、法官会客室，接待室内设置有益于调节情绪、化解矛盾的条幅宣传。墙面装裱立案流程图，指导当事人按程序进入诉讼。同时，诉讼服务中心在服务方式上还加入了一定的智能化、信息化新元素：当事人书写区及律师工作间内设电脑并接入互联网，供当事人及律师使用；诉讼费收退费窗口配备POS机，提供刷卡收退费服务；大厅同时还增设手机加油站、免费开放WiFi等服务设施。
【贴心】“一站式”服务拉近心与心的距离
“大爷，您这个案子是属于我们院管辖，但是材料还不够充分，要立案的话，您还得写一份起诉状，准备身份证复印件就可以了。诉状的格式在当事人书写区里都有模本，您拿一份，参照着写就行！”记者看到，立案窗口工作人员正在耐心地解答一位老大爷的法律咨询。其余两个立案窗口前，坐满了正在立案的当事人，大厅的长椅上还有六七个当事人正在排队。“这是我们的工作常态。”刘璐说。
这位来咨询法律问题的大爷对记者说：“一声问候，一个微笑，比豪华气派的立案大厅更为重要。”正是这样，诉讼服务中心在抓好诉讼服务硬件建设的同时，着力在诉讼服务规范化建设上做文章。
刘璐告诉记者，诉讼服务中心采用窗口式开放办公方式，分别设置民商事、行政、执行等窗口，设立单独导诉台，安排专人负责接待当事人，并根据来访群众和当事人的需求，做好疏导分流工作，将过去一些零散在各个层面，分散在各个审判庭、相关部门的诉讼服务事项全部集中到诉讼服务中心这个前台，实现后台向前台的位移，一站式、一体化、一揽子办理群众的立案、信访、诉调对接、执行等各种涉诉事务。还设有法律服务志愿者席位，社会第三方参与矛盾化解法律服务志愿者照片及名单在墙面公示，由优秀的律师担任，于每周二上午在岗值班，协助法院化解信访矛盾，帮助当事人解决诉讼难题。
诉讼服务中心还建立了首问负责、一次告知、合议立案、优先办理、办事公开、文明接待、信访必复、岗位责任八项工作制度，还从健全岗位职责规范、工作程序规范、干警行为操守规范等入手，制定了《诉讼服务中心工作人员行为规范》《诉讼服务中心工作人员岗位要求》，初步形成系统、科学、有效的制度体系，每一项工作都有明确的责任岗位或责任人，每一项诉讼事项、每一个服务环节都有明确的考核评判标准。
立案窗口工作人员为当事人提供便捷的诉讼服务
【开放】“一站式”服务插上信息化“翅膀”
“你好，是法院吗?我是外地人，我在铁岭上班，工作中受伤了，老板想辞退我还不给我补偿，我应该怎么办?”
“您好，我想咨询一下，我的房东违约，没有到租期就要收回租住房，这种情况我该怎么维权？”
“您好，我想查询一下我的承办法官。”
记者在12368诉讼服务热线平台看到接线员于海悦正忙碌地接听群众打来的咨询电话。“平均一天我大概要接听20多个咨询电话吧，多数咨询电话都是以查案为主，有的查询承办的法官、有的案件的进展情况，也有一些法律咨询问题。”于海悦对记者说。
高岩告诉记者，互联网时代，各领域都需要以创新为驱动。铁岭中院将诉讼服务从有形实体拓展到网络空间，打造诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线“三位一体”便民诉讼体系，将线上服务与线下服务相结合。
高岩说：“12368法院热线是2015年12月4日开通的，当时是全省首家，服务热线内设诉讼咨询、案件查询、举报投诉等多个模块，包括人工接听与语音答复两种接听模式，为此我们培训专人在工作时间内全天候接听电话，礼貌的态度、专业的服务，使当事人足不出户即可查询案件审理进程的有关信息，在便利群众的同时更让群众体会到诉讼服务的温暖；自助语音答复功能，开通多个可选择收听通道，有针对性的答复各类案件立案的有关问题，24小时服务收听，将诉讼服务与法治宣传无缝链接，得到了广大群众的好评。”
此外，在诉讼服务中心建成远程视频接访系统，并将平台延伸到基层法院，信访群众可以同时与最高法院、省法院进行在线交流，满足当事人向上级法院反映问题的意愿，实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”。
确实，在这里，“小场所、大服务”的理念得到了充分的发挥。