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办预存消费卡,“赠送金额”不能退?

来源:辽宁法制报 | 作者:记者 关月 实习生 缐莹 | 发布时间:2017-01-20
本报介入协调退款
 
  【线上投诉】
 
  现如今,各类预付卡优惠活动层出不穷,但是由此引发的问题也令消费者头疼不已。
 
  刘女士在某美容美发连锁店(以下简称某美发店)办理了一张会员特惠卡,店家承诺办理之日起满两年累计消费超过1000元(含本数)时,按卡内实际剩余金额退还现金。可当刘女士符合上述条件时,店家却表示不能退还卡内全部现金,因其中含有“赠送金额”。
 
  办卡赠送的费用到底该不该退?应该按照什么比例退呢?
 
  【线下面对面】
  店家的做法和合同不一致?
 
  接到投诉后,记者与刘女士通过电话取得了联系。
 
  记者:你是什么时候办卡的?
 
  刘女士:2014年12月8日,当时我总在那家店弄头发,后来店员就和我说有优惠活动了,办理3000元的会员卡可赠送1000元,而且满两年后还能退还卡内剩余金额。我觉得挺合适的,也没啥风险,我就办了。
 
  记者:退卡时间是什么时候?
 
  刘女士:2016年12月份,正好满两年了,我就合计去查查还有多少余额,然后想让店家退还我的余额。
 
  记者:店家是怎么答复的?
 
  刘女士:余额显示卡里还有2500多元钱,店家说只能退还给我1900元,因为剩余的600余元是“赠送金额”,不能退的。他们说,我在消费的时候没有说明是刷我的赠送金额还是本金,所以现在还剩了一部分的“赠送金额”。
 
  记者:那你现在想怎么解决这个问题?
 
  刘女士:我就觉得店家的说法和我们双方签的合同有出入,不能理解,而且当时店员和我承诺的也是满两年后退还卡内余额,并没说只退本金啊!对于店家给我的说法,我不能接受,我哪知道消费时刷的是本金还是“赠送金额”,根本没人提醒我在消费时还要说明这件事。我现在就想要退回全部余额2500元,我觉得我这个要求是合理的。
 
  在刘女士提供的合同上,记者看到第二章会员的权利中第一条款第二项写着:一次性办理3000元卡的,送1000元,从办理之日起满两年累计消费不足1000元(不含本数)时,返现金3000元;从办理之日起满两年累计消费超过1000元(含本数)时,按照卡实际剩余金额返现金;本会员特惠卡未满两年不得退卡。
 
  【调查】
  经协商全额退款
 
  记者随后联系到了某美发店的店长,该店长表示,两年前确实有这样一个优惠活动,如果两年期限内本金没有用完,可以全额退还给消费者。
 
  当记者与该店长核对合同内容时,该店长称,合同中所写的返现金是指返本金,“很多女士买东西赶上优惠活动了会送赠品,退货的时候,一般赠送的东西都是不能退还的。我们赠送的金额有单独的(账目)处理系统,本金的金额也有本金的处理系统。”该店长认为,消费者消费以及退款都是严格按照合同约定进行的,当初签合同也是为了避免一些纠纷,都是为了消费者考虑。
 
  “但是合同里写的不是返本金,在本金和‘赠送金额’的使用上没有详细约定,退款更没有详细约定。”面对记者的提问,该店长坚称,店里都是严格按照合同退款的,本金剩多少就会返还多少,“赠送金额”是不能返还的。“如果你们还有疑问的话,我上报给公司,相关人员会给予答复,我的说法不能代表公司。”该店长说。
 
  两个小时后,该美发店所属公司的一位负责人联系记者表示,虽然当初是出于对消费者的方便考虑可以退卡,但可能因工作人员表达不够明确、合同约定不详细,存在了一些疏忽的情况。“既然现在出现问题了,我们愿意承担相应的责任,公司同意按照合同约定,将刘女士卡内剩余的金额全部退回,现在退了1900元,两日内剩余的600余元都会返给她。”
 
  【律师观点】
  预付卡消费不但要签合同,还要详细约定相关条款
 
  辽宁宸瀚律师事务所律师于群认为,我国《消费者权益保护法》第八条明确规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”结合本案案情,某美发店在为刘女士办理会员卡时及后期刘女士使用会员卡消费时并没有做到充分的提醒义务,未做到保证刘女士的知情权。
 
  另根据双方签订的合同,刘女士符合累计消费超过1000元,某美发店应按照卡内实际剩余金额返还现金的约定,合同中某美发店并未对“实际剩余金额”进行解释,某美发店在刘女士消费时也没有提醒消费的是本金还是“赠送金额”,而刘女士根据合同的约定根本无法得知消费的是本金还是“赠送金额”,“我认为根据合同条款规定,美发店还是应该退还预付卡内的全部剩余金额的,即本金加上‘赠送金额’。”
 
  于群律师同时提示各位消费者,以后在办理预存卡或会员卡消费时,应让商家对合同条款及使用说明作充分的解释,并将解释的内容以条款的形式加到合同中,以保护自身的合法权益。
 
  遇到类似事件应该如何退款呢?“赠送金额”是否一概不退呢?
 
  于群律师表示,得具体分为合同约定明确以及合同约定不明两种情况。如果合同约定明确,双方就按照合同约定履行;如果合同约定不明确,双方应按照公平合理的原则进行解决。 
 
  截稿前,投诉人刘女士联系记者称,某美发店已经退还了卡内剩下的“赠送金额”694元,同时对本报的介入协调表示感谢。
 
  【回音栏】
  购买希尔顿优惠卡的消费者已获退款
 
  本报于1月13日报道了《希尔顿优惠卡竟不是希尔顿出售?》一文:沈阳市民王先生于2016年在沈阳希尔顿酒店购买了优惠卡及一套优惠券,但因使用“受阻”,且得知售卡人并非希尔顿酒店员工。王先生认为自己受到了欺骗,并提出了退卡申请。但是售卡公司——友好市场策划咨询(上海)有限公司称由于王先生已经使用过一部分优惠卡,所以不能退卡。
 
  记者采访时,售卡公司表示尽量妥善解决此事。报道后,记者接到王先生的回复称,自己已经收到了全额退款。
 
  至此,此事经本报介入,已经得到解决。

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