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中国游客境外游被盗抢 旅行社赔付“凭良心”行事

来源:辽宁法制报 | 作者:记者 张乐悦 | 发布时间:2017-06-02
  【事件】中国旅行团在罗马行李被盗
 
  据媒体报道,此次遭遇失窃事件的团队参加的是携程“意大利+瑞士+法国13日跟团游(4钻)”,16名团友、1名领队,在5月13日晚从上海飞往第一站意大利罗马。5月14日在威尼斯广场附近停车场发生旅游车整团行李被窃事件。全团游客在游览、司机去吃午餐的间隙,旅游车被撬、整团行李被盗。经核实,该团队的地接社及服务人员、车辆资质符合标准,司机、导游等都属于正规地接社的专职人员,并非临时聘用,司机按照规定将车停在正规停车场。
 
  针对中国游客被盗问题,携程旅游发表声明称:针对此事将会主动承担责任,最大程度保障团友的行程与实际利益。
 
  事实上,中国游客在欧洲遭遇盗窃甚至抢劫的情况已经屡见不鲜。根据携程旅游保险部门的统计,中国游客在欧洲被盗抢的几率最高。去年上半年欧洲游人数在出境游中占比不到10%,但是在行李、现金等盗抢事件保险案件中,欧洲区域竟占到40%。
 
   2013年3月,来自江苏省无锡市的一中国旅行团在法国巴黎遭遇抢劫,全团人的护照被抢走;几天之后,四川省一旅行团在法国大巴黎地区92省的酒店门口遭到抢劫,领队被打伤,护照和部分财物被抢走。
 
  该事件发生之后,国家旅游局曾发布警示,提醒游客赴法国旅游注意安全。
 
  旅行社无赔付标准
 
  那么中国旅游团在海外被盗抢,旅行社究竟该不该赔?怎么赔?记者询问多家旅行社了解到,对海外盗抢事件的应对处理、责任承担和损失赔偿,业内并没有统一规范,各家出境游旅行社的做法和标准不一,差别极大,基本上是各家旅行社“凭良心”行事。
 
  据一名旅游保险从业人员介绍,目前中国游客海外旅游购买的保险更关注人身安全保障方面,比如发生意外事故、人身伤害、海外就医等,这方面的赔付费用很高,但是对于随身财产方面的保障则比较薄弱。有的保险里面甚至没有关于财产丢失的赔付额度。
 
  即使一些包含了财产险的旅游保险,赔付的金额也并不是很高。以一款中等档位的美亚旅游保险为例,其中对于随身财产的赔付标准为:每件(每套)行李或物品赔偿限额为2500元,每名被保险人赔付金额限额为5000元。也就是说,游客弄丢了全部行李,最多能从保险公司获赔5000元。但中国游客的行李,尤其是在购物之后的行李,往往远远超出这个限额。
 
  海外遭劫注意这些事
 
  如果游客在海外遭遇抢劫该如何处理?北京金诚同达律师事务所沈阳分所蒲伟律师进行了解读。
 
  1.游客需要对被抢劫事件承担举证责任。游客的证件究竟是被抢劫,还是被自己疏忽遗失,出现了两个截然不同的表述:一方面,游客在境外向警方说明为自己遗失证件,补办证件后结束行程返回;另一方面,游客主张自己的证件被他人抢劫。面对这个相互矛盾的说法,游客应当解决的问题是,需要举证证件的确被抢劫而不是自己遗失,举证就显得十分重要。因为不同的原因导致的后果不同,如果是被抢劫,游客就可以试着追究旅行社安全保障义务履行不周的责任,如果是游客自己遗失,所有后果和损失就应当由游客自己承担。
 
  2.关于游客证件是遗失还是被抢的证据判断。游客为了证明证件是被抢劫,而非自己疏忽遗失,可以通过同团游客的证明取得,但前提是当时有同团游客在场且愿意为游客被抢劫事件作证。
 
  在处理旅游投诉中,旅游主管部门会犯难:其他同团游客的证明,和当地警方提供的证据相比,究竟哪一个具有更高的法律效力?旅游主管部门必须做的一件事,就是取得同团两位以上游客的证人证言。只要同团游客能够到管理部门来,证明游客的确被抢劫的事实且和游客没有直接利害关系,旅游主管部门告诉同团游客做伪证的法律后果,并辅之于报案证明,就可以推定游客被抢劫证件的事实存在,而并不是游客自己遗失证件。如果没有同团游客的证人证言,或者有其他因素干扰证据的真实性,旅游主管部门就应当以游客向警方报案的证据为准。
 
  3.旅行社应当履行的安全保障义务。旅游服务中,旅行社对游客应当履行安全保障义务,是法律赋予旅行社的法定义务,不得抛弃,不能豁免。只要旅行社在旅游服务中没有履行安全保障义务,旅行社就必须承担游客的损失。具体而言,如果该旅游目的地社会秩序混乱,经常发生游客被抢劫的案件,就足以说明旅行社安排的旅游线路本身不安全;或者旅行社知道旅游目的地社会秩序不很理想,也没有告知游客如何防范权益受损事件的发生,这些因素都可以被认定旅行社没有履行安全保障义务。
 
  4.游客中途返程导致旅游合同的解除。不论是游客自己遗失证件,还是证件被他人抢劫,都指向一个共同的结果:游客必须提前结束旅游行程而返程。在这种情况下,游客的行程无法继续,其效果是相当于游客在行程中和旅行社解除了旅游合同。既然是解除了旅游合同,旅行社就可以按照法律规定,扣除已经支付的必要费用,将余款退还给游客,也就是旅行社将尚未发生的费用退还给游客。
 
  近日,“中国旅行团罗马行李被盗事件”引发舆论热议,也再次为境外旅游财产安全敲响警钟。这种情况下,游客应该如何获得应急救援?所受损失又该由谁来承担?记者调查发现,目前旅游行业对这方面的保障机制尚存空白。
 
  【延伸】像关注天气一样关注当地旅游安全提示
 
  对于即将踏上出境游旅程的游客来说,出行前要养成查看官方旅游提示的习惯。许多游客并没有这样的习惯。其实,中国驻外使领馆往往是最了解当地治安状况的,当中国游客被抢盗后,中国驻外使领馆也会第一时间得知这些信息。
 
  因此,在出行前应养成查看官方旅游提示的习惯,可以登录中国驻外使领馆的网站查询,还可以通过这些官方网站查询到比较准确的当地海关规定等实用知识。
 
  勿将贵重物品留在酒店和大巴上。近期发生的几次在不同国家的抢盗事件中,很多都是发生在酒店或是旅游大巴上的。由于一些中国游客习惯于在下大巴吃饭或购物时顺手将私人物品放在座位上,或是因为带了很多现金,每天出门前会将一部分钱留在酒店里,因此让犯罪分子有了可乘之机。中国驻外使领馆针对这些抢盗案的高发地亦提出了特别的安全提示,提醒中国游客切勿将贵重物品留在酒店或无人看管的大巴内,如果不得已需要随身携带贵重物品时,务必结伴而行、互相照应,不要单独行动。

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