“民警先听我们倒苦水，还站在我们角度想办法，最后连生活上的难处都帮忙解决。”近日，鞍山市铁东区东北社区居民王阿姨谈起民警帮忙解决邻里间的矛盾纠纷，话语中满是赞许。连日来，一支名为“警察解忧小分队”的队伍穿梭在铁东辖区。它由警察、网格员、志愿者和法律顾问组成，将传统的矛盾调解创新为“耐心听、换位想、依法劝、暖心帮”的十二字闭环工作模式。

　　“耐心听”给情绪一个出口。“警察解忧小分队”队长曹成宇深有体会，他说：“许多矛盾激化，是因为当事人感到自己的声音没被听见。”在最近一起因装修噪声引发的邻里纠纷中，他并未急于打断双方的争执，而是创设了“独立倾诉时间”，让双方充分倾诉。小分队在日常社区走访中发现，初春时节居民装修过程中，时常会因为噪声问题发生不愉快。“先处理心情，再处理事情。”副队长赵洋分享着矛盾纠纷化解中的经验。于是，小分队用“独立倾诉时间”的方法分别让双方讲出自己的“理”。倾听之后，将多年的邻里之情融入其中。最终，双方就最佳装修时间达成共识。

　　在理解中“换位想”兼顾了各方核心关切，小分队再次受到居民的点赞。“不是简单地‘和稀泥’，而是在理解各方真实困境的基础上，寻找最大公约数。”和平街道东北社区工作人员表示，这种“换位”让法规条文不再是冷冰冰的约束，而成为解决问题的工具。

　　在沟通中普及法规是“警察解忧小分队”创立的初心。最切实的普法在百姓最需要帮助的时候进行。理解不代表无原则迁就。在调解过程中，小分队会清晰告知相关法律法规、政策边界及不同选择的法律后果，但方式不是生硬宣讲，而是结合具体情况，用老百姓听得懂的语言沟通。

　　“很多当事人不是故意违法，而是不了解法。”热心志愿者陈阿姨说。数日前，居民张大爷因养狗噪声太大引发纠纷，小分队通过类似案例解析《中华人民共和国治安管理处罚法》相关条款，张大爷明白权利义务后，很快在合情合法的框架下与对方达成共识。民警帮助张大爷将其小狗送到亲戚家寄养。这种“根治式”调解，避免了问题反复。解决困难才能根治矛盾，“暖心帮”就是帮助居民解决实际问题。

　　矛盾下降，群众对警务工作的满意度自然就上升了。十二字工作法本质上是一种群众工作法，把法、理、情有机融合，既坚守法律底线，又充满人文关怀。

小分队为居民普法

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