“现在政务服务中心既温馨又人性化，没有柜台隔着，沟通更方便，感觉距离真的拉近了。”近日，在铁岭市公安政务服务中心办理业务的市民王先生对焕然一新的“肩并肩·会客厅式”服务赞不绝口。

　　今年以来，铁岭市行政审批服务中心公安政务服务专区全面升级，通过“面对面变肩并肩”“柜台式变会客厅式”“传统化到智能化”三大创新举措，聚力“高效办成一件事”，打造出开放式、有温度、智慧化的政务服务新模式，赢得企业群众广泛好评。

民警程培龙（左）、辅警陈佳丽（右）正在为群众办理业务。

　　“面对面”变“肩并肩”

　　全流程服务缩短办事距离

　　公安政务服务专区创新推行“厅内帮代办+厅外上门办”双轨服务，组建专业“阳光审批”帮办代办服务队，实现业务办理环节减少50%。通过综合窗口2.0版升级，群众在专区“一区”即可享受“一人全程导办”服务，彻底改变过去帮办代办与窗口受理区域分离、人员分离、环节分离的传统模式。

　　“这效率真快啊，我喝口水的工夫就办完了，铁岭公安这服务真不错啊！”

　　4月1日12时42分，某银行工作人员李某就亲身感受了“肩并肩·会客厅式”的服务模式。李某进入大厅，落座在舒适的沙发上，工作人员热情地陪伴李某轻松完成了金融机构营业场所的验收环节。交谈中李某提到准备去旅游，工作人员听闻群众的需求，仅用了3分钟就完成了边境管理区通行证的办理。李某竖起大拇指连连称赞。

　　数据显示，新模式运行以来已办理各类业务近300件，群众办事体验满意度显著提升。

　　“柜台式”变“会客厅式”

　　空间重构提升服务温度

　　“以前办业务，最怕的是填表格，现在这么办事真好，工作人员陪着办，帮你填好表，就签个名就行。咱们公安服务真好！”

　　3月20日，往返新疆运货的大货车司机吴先生钱包丢失，所有证件全部遗失，来到大厅后十分焦急。工作人员了解情况后引导吴先生落座休息区，仅仅10分钟就为其补办了居民身份证、边境管理区通行证。

　　服务专区打破传统物理隔阂，将窗口受理区改造为开放式互动空间。工作人员走出柜台开展“帮办式”服务，与群众“肩并肩”坐成一排，通过“一对一指导、手把手帮办”增强服务代入感。

　　这种“会客厅式”服务让群众全程参与操作过程，既增强了对业务办理的理解认知，又通过近距离交流让工作人员对群众需求“感同身受”。专区负责人吴昊表示：“我们正从‘我办’向‘帮办’转变，用空间重构推动服务理念升级。”

　　“传统化”到“智能化”

　　线上线下融合拓展服务维度

　　服务专区创新设立网办体验区，借助“零距离”服务优势，工作人员现场引导群众使用辽宁公安“互联网+政务服务”平台。等待办事的群众既可了解线上办理渠道，又能通过即时反馈机制参与服务优化。专区还建立网办体验感受收集制度，根据群众建议持续拓展线上办理场景。

　　“我们将加速推进线上线下深度融合。”吴昊介绍，通过“肩并肩”服务中采集的群众需求，目前已优化3类高频事项的网办流程。这种“线下体验反哺线上升级”的创新机制，让智慧政务既保持科技含量，又充满人文温度。

　　记者感言

　　通过“肩并肩·会客厅式”服务模式的创新实践，铁岭公安政务服务成功实现了三个转变：服务场景从“柜台内外”转变为“并排而坐”，服务理念从“被动受理”转变为“主动帮办”，服务维度从“单一窗口”拓展为“多元生态”。这种有温度的服务创新，不仅缩短了群众办事的物理距离，更拉近了警民之间的心理距离，为新时代政务服务改革提供了鲜活样本。